Customer-oriented phone caals/ Klantgericht telefoneren

Abstract

This short syllabus/course is intended for employees who deal directly with customers in their work. During the course, participants learn to respond actively and assertively to signals that drop off customers. This involves contact with the customer by telephone. In addition, participants develop a customer-oriented attitude. From this attitude they learn to think along with the customer and to look for solutions to problems the customer has.

Deze korte syllabus/cursus is bedoeld voor medewerkers die in hun werk direct te maken hebben met klanten. Tijdens de cursus leren deelnemers actief en assertief te reageren op signalen die klanten afgeven. Het gaat hierbij om het contact met de klant  via de telefoon. Daarnaast ontwikkelen deelnemers een klantgerichte houding. Vanuit deze houding leren zij mee te denken met de klant en oplossingen te zoeken voor problemen die de klant heeft.

Learning outcomes

- de algemene aspecten in telefoongebruik kunnen benoemen die klantgerichtheid bevorderen

- de verschillende stadia in een telefoongesprek kunnen benoemen

- kunnen benoemen hoe een binnenkomend telefoongesprek klantgericht gevoerd kan worden

- kunnen benoemen hoe een telefoongesprek klantgericht doorverbonden kan worden

- de verschillende soorten vragen die in een telefoongesprek aan de orde kunnen komen benoemen

- kunnen benoemen hoe een fout zo effectief en efficiënt mogelijk behandeld kan worden op een klantgerichte wijze

- kunnen benoemen met welke aspecten rekening gehouden moet worden in een klantgericht gesprek met een klant

- verschillende soorten vragen in een (telefoon)gesprek op de juiste wijze en moment kunnen toepassen

- actief luisteren kunnen toepassen in een (telefoon)gesprek

- een (telefoon)gesprek kunnen structureren (opening/centraal) (thema/conclusie/samenvatting/afsluiting)

- effectieve aantekeningen kunnen maken van een (telefoon)gesprek

Read more